Pháp lý & Chính sách

Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Kênh tiếp nhận, quy trình 4 bước và cơ chế hòa giải của FENIKO

Thuộc sở hữu của: CÔNG TY CP PHƯỢNG HOÀNG PHƯƠNG ĐÔNG (FENIKO)
Áp dụng cho dịch vụ đặt vé thuyền trực tuyến tại website: feniko.vn

I. Nguyên tắc giải quyết tranh chấp, khiếu nại

  • FENIKO tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng. Mọi phản ánh, thắc mắc, khiếu nại của khách hàng liên quan đến chất lượng dịch vụ đặt vé trực tuyến hoặc trải nghiệm chuyến đi đều sẽ được tiếp nhận và xử lý một cách trung thực, minh bạch, công bằng và nhanh chóng.
  • Thời hạn gửi khiếu nại: Trong vòng 07 (bảy) ngày kể từ ngày sử dụng dịch vụ hoặc phát sinh sự cố giao dịch. Quá thời hạn trên, FENIKO có quyền từ chối tiếp nhận xử lý giải quyết.
  • FENIKO đóng vai trò là cầu nối tiếp nhận thông tin và xử lý khiếu nại giữa Khách hàng và Đơn vị vận hành thuyền (Hãng vận chuyển). Tùy thuộc vào bản chất sự việc, FENIKO sẽ chủ động giải quyết hoặc phối hợp với đơn vị vận hành để xử lý cho khách hàng.

II. Phương thức và kênh tiếp nhận phản ánh / khiếu nại

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại tới FENIKO thông qua các kênh chính thức sau:

  • Trực tiếp tại văn phòng: 15A Tôn Thất Cảnh, Phường An Cựu, Thành phố Huế
  • Điện thoại Hotline: 037 893 0769
  • Email tiếp nhận: feniko.booking@gmail.com
  • Mẫu thông tin cần cung cấp: Để quá trình xác minh diễn ra nhanh chóng, khách hàng vui lòng cung cấp:
    • Họ và tên người đặt vé & Số điện thoại liên hệ
    • Mã đặt vé / Mã vé điện tử
    • Mô tả chi tiết nội dung sự cố, phản ánh hoặc yêu cầu hỗ trợ
    • Hình ảnh/video hoặc tài liệu chứng minh liên quan (nếu có)

III. Quy trình xử lý và giải quyết khiếu nại

Quy trình giải quyết khiếu nại được thực hiện qua 04 bước cụ thể như sau:

Bước 1: Tiếp nhận thông tin

  • Bộ phận Chăm sóc Khách hàng (CSKH) của FENIKO tiếp nhận yêu cầu từ các kênh liên hệ.
  • Hệ thống/Nhân viên sẽ phản hồi xác nhận đã tiếp nhận thông tin khiếu nại của khách hàng trong vòng 24 giờ làm việc.

Bước 2: Xác minh và Kiểm tra sự việc

  • FENIKO tiến hành đối soát dữ liệu giao dịch trên hệ thống (mã vé, lịch sử thanh toán, thời gian xuất vé...).
  • Trường hợp khiếu nại liên quan đến thái độ phục vụ, chất lượng phương tiện hoặc sự cố tại bến thuyền, FENIKO sẽ làm việc trực tiếp với Đơn vị vận hành thuyền để xác minh thực tế.

Bước 3: Đưa ra phương án xử lý

  • Thời hạn xử lý khiếu nại: Trong vòng 03 đến 05 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận đủ thông tin.
  • FENIKO gửi kết quả xử lý và phương án giải quyết cho khách hàng qua Email hoặc gọi điện trực tiếp.
  • Các phương án đền bù/hỗ trợ (nếu lỗi thuộc về FENIKO hoặc Nhà vận hành) có thể bao gồm:
    • Hoàn tiền giao dịch theo Chính sách hoàn tiền.
    • Đổi vé/sắp xếp lại hành trình khác theo yêu cầu của khách hàng.
    • Tặng mã voucher ưu đãi cho lần sử dụng dịch vụ sau.

Bước 4: Đóng hồ sơ và Lưu trữ

  • Khách hàng phản hồi xác nhận đồng ý với phương án giải quyết.
  • FENIKO thực hiện các nghĩa vụ bồi hoàn/hỗ trợ (nếu có) và đóng hồ sơ khiếu nại.

IV. Cơ chế hòa giải và giải quyết tranh chấp

  • FENIKO và Khách hàng cam kết ưu tiên giải quyết mọi tranh chấp phát sinh thông qua hình thức thương lượng, hòa giải trên tinh thần hợp tác và tôn trọng lẫn nhau.
  • Trong trường hợp bất khả kháng, nếu tranh chấp không thể giải quyết thông qua thương lượng/hòa giải trong vòng 30 ngày kể từ ngày phát sinh khiếu nại, một trong các bên có quyền đưa vụ việc ra Cơ quan Nhà nước/Tòa án có thẩm quyền tại Việt Nam để giải quyết theo quy định của pháp luật.